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Devis et facturation : droits et devoirs du conseiller funéraire

Droits et devoirs conseiller funéraireLe conseiller funéraire est l’interlocuteur principal des familles au sein des pompes funèbres. C’est vous qu’elles rencontrent à l’agence. Puis, avec votre aide, elles vont organiser les obsèques de leur proche. Vous devez donc les accompagner dans leurs démarches administratives, mais pas seulement. Vous avez aussi un rôle commercial.

C’est ce deuxième point qui nous intéresse ici : parce que vous avez aussi ce rôle commercial, vous vendez des produits et des services funéraires aux familles endeuillées. Or, cela impose logiquement des obligations juridiques à respecter, notamment à propos des devis et de la facturation.

Information du consommateur

En tant que conseiller funéraire, votre premier devoir vis-à-vis de vos clients est un devoir d’information du consommateur. Le client doit pouvoir faire son choix en toute connaissance de cause. L’informer sur les prix pratiqués permet aussi de faire jouer la concurrence. En effet, la loi du 8 janvier 1993 a ouvert le domaine des pompes funèbres à la concurrence en mettant fin au monopole que détenaient les communes depuis 1904.

Le droit actuellement en vigueur en ce qui concerne les devis et la facturation des familles par les pompes funèbres a pour principal objectif de protéger lesdites familles contre certaines pratiques et d’éventuels abus. Après la loi de 1993, le décret du 9 mai 1995 du CGCT (Code général des collectivités territoriales) a fixé le règlement national des pompes funèbres.

Il a été modifié par une série de décrets en avril 2000, et vous devez en retenir les obligations suivantes :

– Le devis doit mentionner le représentant légal, l’adresse de l’opérateur et son numéro d’inscription au registre du commerce, son habilitation et son capital

– Sur les devis doivent également figurer la commune du lieu de décès, de la mise en bière, du service funéraire, de l’inhumation ou de la crémation, ainsi que la date de ces devis

– Les devis doivent distinguer les frais induits par les services de l’opérateur et ceux relevant du recours à des services tiers

– Le devis doit indiquer clairement les prestations qui sont obligatoires et celles qui sont facultatives

– Le bon de commande comporte la signature du client et un certain nombre de mentions, parmi lesquelles l’identité du défunt, la date du décès, la date et l’heure de la mise en bière et de l’inhumation ou de la crémation, l’identité du signataire et le montant de la somme TTC

Retenez bien que seul ce bon de commande a une valeur contractuelle : ce n’est pas le cas du devis qui doit être réalisé gratuitement et n’engage pas la personne qui en a fait la demande. Le bon de commande, lui, oblige l’opérateur funéraire à fournir la prestation qu’il indique et le signataire à régler les sommes qui y figurent.Chronologie de la législation sur les devis

Transparence des prix et devis type

L’objectif de ces mesures juridiques consistait à obtenir une plus grande transparence des prix pour les familles. Le 23 août 2010, un arrêté, entré en vigueur le 1er janvier 2011, est venu compléter la réglementation sur les devis. Cet arrêté vous oblige à vous baser sur un devis type, qui indique les produits et prestations en huit rubriques et comporte trois colonnes, qui précisent si ces prestations sont obligatoires ou non.

Ces rubriques doivent obligatoirement mentionner un certain nombre de prestations :

– Les démarches administratives de préparation et d’organisation des obsèques

– Le transport du défunt

– Le cercueil et ses accessoires ;

– La mise en bière et la fermeture du cercueil

– Le transport du défunt après la mise en bière

– La cérémonie

– L’inhumation ou la crémation

Les familles parvenaient trop difficilement à distinguer, parmi ces prestations, lesquelles étaient obligatoires et lesquelles étaient facultatives. L’arrêté du 23 août 2010 visait à résoudre le problème.

La réglementation funéraire prévoit que les seules prestations obligatoires sont celles-ci :

– La fourniture d’un véhicule agréé pour le transport des corps

– Un cercueil étanche avec quatre poignées et une plaque d’identité

– Les opérations d’inhumation ou de crémation

– Le prélèvement des prothèses cardiaques le cas échéant

Sachez que dans le cas d’une crémation, l’achat de l’urne et la crémation en elle-même font également partie de ces prestations obligatoires.

Ce devis type doit normalement être disponible en mairie et les familles doivent pouvoir l’y obtenir, mais, en pratique, ce n’est généralement pas le cas. En ce qui vous concerne, le devis doit être descriptif et afficher les prix TTC de chaque prestation. N’oubliez pas que les pompes funèbres sont légalement tenues de remettre gratuitement un devis écrit, chiffré et détaillé aux familles.

De la clarté pour les familles

Il y a trois ans, en 2014, UFC-Que Choisir a réactualisé sa précédente étude de 2011 sur l’information des consommateurs et le respect par les opérateurs de pompes funèbres de leurs obligations légales. Cette enquête, qui portait sur plus de mille demandes, a montré que 79,6% des devis de pompes funèbres ne sont toujours pas conformes à la législation. La transparence des tarifs est encore peu appliquée et les devis types peu respectés. Mais aujourd’hui, la transparence du devis et des prestations fait la différence par rapport à la concurrence. C’est donc dans votre intérêt d’être transparent et précis sur les prix.

De plus, quand vous réalisez un devis, il faut être clair pour les familles. Elles viennent de perdre un proche. C’est un moment de bouleversement émotionnel. Elles découvrent énormément de termes et d’appellations techniques qu’elles ne sont pas toujours à même de bien comprendre. Mais le devis ne doit être que la formalisation de votre échange avec la famille. Il sert de récapitulatif. Ce qui compte, c’est votre explication.

Aujourd’hui, les gens font appel aux devis, et de plus en plus à internet, plus par besoin d’être rassurés qu’à cause de difficultés financières : les familles ont besoin de comprendre les termes et prestations indiqués sur le devis. En tant que pompes funèbres, c’est à vous de vous assurer que vous répondez à cette exigence, désormais nécessaire pour votre réputation et vos performances commerciales.

Cela vous permettra d’aboutir à une commande et finalement à la facturation. Sur ce point, l’enjeu principal est d’établir des factures en bonne et due forme, indiquant séparément et clairement les prix TTC et HT. Pour finir, vous êtes également dans l’obligation de fournir une facture détaillée.

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